Industria de telecomunicaciones arriesga acción de clase

Francisco Armanet

Se está haciendo recurrente que algunas compañías de la industria de telecomunicaciones estén efectuando cobros por servicios que los clientes no han contratado. La persona que se ocupa de las tareas domésticas en mi casa, me informó que la empresa que le provee el servicio de telefonía celular le está cobrando por abrir algunos de los mensajes de texto que recibe. Me indicó también que ella se contactó con el operador telefónico para formular su reclamo y le informaron que se habían abierto los mensajes y, por tanto, aceptado su cobro.



Bastó una breve investigación de mi parte para encontrar en la web cientos de reclamos contra las principales compañías de celulares, por mensajes de textos recibidos y cobrados, sin haberlos solicitado. Normalmente los mensajes van desde consejos para conseguir un amor, hasta horóscopos. El costo por mensaje varía entre los $ 150 y los $ 400. A raíz de la redacción de esta columna, revisé mi cuenta personal y encontré que en mi número telefónico existía un ítem que decía “suscripción de contenidos” cuyo cargo ascendía a la cantidad de $ 2.496. Solicitando una explicación, se me informó que el cargo correspondía a tres mensajes de entretenimiento aceptados por el suscrito. Puedo asegurarle al lector que jamás he contratado el horóscopo diario, menos aún, juegos de niños. Destaco que cada uno de mis hijos tiene su propio número y aparato.

La argumentación de poder efectuar un cobro, debido a que se abrió un mensaje es primitiva y engañosa. Si una persona recibe una comunicación escrita, es normal que el destinatario quiera abrir y leer el mensaje. Si en el cuerpo del mensaje, en alguna de sus partes, se le informa que se le cargará su cuenta, ya es demasiado tarde para poder decidir si desea abrir o no el mensaje. Dado que nunca hubo una decisión por parte del cliente, estamos en presencia de un cobro unilateral. Los operadores telefónicos podrán sostener que el contrato establece (en letra chica) una autorización por parte del cliente, pero el sentido común indica que para poder efectuar un cargo, el cliente debe autorizarlo con anticipación, de manera expresa y escrita (de forma física o electrónica).

Hace tres meses, el Federal Communication Comission de EEUU, sancionó a cuatro operadores y 23 empresas están bajo investigación en una acción de clase por realizar lo que los americanos denominan “bill cramming”.

Con estos antecedentes, es altamente improbable que los miembros de los directorios de estas compañías estén en conocimiento de estas malas prácticas. Sin embargo, es de su absoluta responsabilidad ponerles término de manera inmediata. Simplemente no podemos permitir la existencia de estos vicios en nuestras empresas. Debemos subir los estándares de impecabilidad de nuestros ejecutivos.

No es conveniente arriesgar una acción de clase, esperar a que el regulador sancione al infractor, o que un columnista que tiene tribuna, denuncie estos hechos. El riesgo reputacional es demasiado alto y son muchos los modestos consumidores afectados. Por de pronto, si hiciéramos bien las cosas, evitaríamos una regulación excesiva, un Sernac agresivo y un belicoso señor Peribonio, que en este caso, no ha hecho su pega.